張璧麟(Chang Andy)的部落格

三更燈火五更雞，正是男兒立志時。

黑髮不知勤學早，白髮方悔讀書遲。

社會上亟需要一群熱心雞婆的人來經營才會更加溫馨美好；因此，我們應該屏棄個人的偏見與執著，以及無謂的爭鬥，並將此負能量轉化成為正能量，進而戮力投身於社會公益上，充分發揮人溺己溺之精神去幫助我們周遭的弱勢族群，並善待一切眾生，使他們因獲得幫助之後，也能和我們一樣擁有能力去幫助更多困苦的人。

author 張璧麟

    拜讀黃源協教授所箸『社會工作管理』一書後，讓我對社會工作中的品質管理內涵有了更深刻的印象與認知，其實學過社工的人應該都知道，社會工作首重於福利服務的輸送與服務品質的良莠，而服務的提供者大略又可分為公部門與非營利組織的社會福利機構，由於時代的變遷，近年來社會工作已朝著顧客導向的理念推進，從事社會工作者其服務的機構無論是受到政府或民間單位委託，或者是自行策劃來提供服務方案等，為了能有效確保被服務者享有最佳的服務品質，政府與許多民間機構紛紛開始重視品質管理這個區塊的議題，況且「社會服務工作品質」也是最能展現出社會工作專業價值的場域，過去一般認為，社會服務的輸送是政府的職責，惟現在公部門的角色已不再是唯一的服務提供者，而是改變為擴大結合民間力量共同推動社會服務工作，然後再藉由經費補助與監督機制來確保社會服務品質能夠真正滿足每一位接受服務的使用者，但是再多的服務措施如果沒有完善的品質管理策略，恐怕只是淪為空談罷了。

    就誠如黃教授所述，品質不是一件「東西」，而是一個「概念」的問題，因為不同的人對同樣的產品或服務品質可能在觀念上會產生差異性，如果每一個組織在提供服務時都能秉持著創新、競爭、顧客導向、行銷、效率與效能及注重績效評估的經營理念下來提供服務，則服務使用者對於服務內容的期望勢必將會持續提昇，所以組織的服務品質也必須隨著時勢所趨來作適度調整，以便因應案主的需求。此外，社工管理概念中的「最佳價值」與「品質文化」我認為是社會工作管理品質提升與否的重要關鍵，因為一個好的機構文化，就比較容易產生最佳的服務品質，如果機構要營造出好的服務品質與文化內涵，必須視機構領導者與工作者彼此之間是否有決心將顧客至上及提升服務品質作為個人的深層體認。

    相信學過社會工作專業的人都知道，現階段社會福利服務發展的淵源與重點主要有四種趨勢，即福利社區化、民營化、商業化及可近性；而福利服務的輸送結構就是將福利經由分配者，即所謂的政府或民間社福機構，將福利送交到每一位個案手中。所以任何一種福利方案的推行都必須考量到資源的整合性及可以提供何種的服務內容？是否能達到這項福利方案的最終目標，還有必須能負擔得起執行此一方案所需具備的人力、物力與經費，以及這個方案要交由哪個機構來負責執行比較適當？當然執行之後的品質成效如何也是一大重點，最後這個方案有沒有辦法真正解決並滿足到案主及案家的問題需求；因此，我認為一個好的社會福利措施，無論是由政府或民間機構來主導與協助，首重的問題還是這些服務應該如何輸送到每一個案主的身上並獲得其正向的回應，才是福利服務最終的目的。

author 張璧麟