拜讀黃源協教授所箸『社會工作管理』一書後,讓我對社會工作中的品質管理內涵有了更深刻的印象與認知,其實學過社工的人應該都知道,社會工作首重於福利服務的輸送與服務品質的良莠,而服務的提供者大略又可分為公部門與非營利組織的社會福利機構,由於時代的變遷,近年來社會工作已朝著顧客導向的理念推進,從事社會工作者其服務的機構無論是受到政府或民間單位委託,或者是自行策劃來提供服務方案等,為了能有效確保被服務者享有最佳的服務品質,政府與許多民間機構紛紛開始重視品質管理這個區塊的議題,況且「社會服務工作品質」也是最能展現出社會工作專業價值的場域,過去一般認為,社會服務的輸送是政府的職責,惟現在公部門的角色已不再是唯一的服務提供者,而是改變為擴大結合民間力量共同推動社會服務工作,然後再藉由經費補助與監督機制來確保社會服務品質能夠真正滿足每一位接受服務的使用者,但是再多的服務措施如果沒有完善的品質管理策略,恐怕只是淪為空談罷了。
就誠如黃教授所述,品質不是一件「東西」,而是一個「概念」的問題,因為不同的人對同樣的產品或服務品質可能在觀念上會產生差異性,如果每一個組織在提供服務時都能秉持著創新、競爭、顧客導向、行銷、效率與效能及注重績效評估的經營理念下來提供服務,則服務使用者對於服務內容的期望勢必將會持續提昇,所以組織的服務品質也必須隨著時勢所趨來作適度調整,以便因應案主的需求。此外,社工管理概念中的「最佳價值」與「品質文化」我認為是社會工作管理品質提升與否的重要關鍵,因為一個好的機構文化,就比較容易產生最佳的服務品質,如果機構要營造出好的服務品質與文化內涵,必須視機構領導者與工作者彼此之間是否有決心將顧客至上及提升服務品質作為個人的深層體認。